索 引 号:721608884/2019-00532 主题分类:邮政业监督管理
发布机构:市邮政管理局 发文日期:2019年01月10日
名    称:河北省快递服务管理规定(试行)
文    号: 主 题 词:
 
河北省快递服务管理规定(试行)
 

第一章  

  第一条 为充分发挥政府监管、企业内控、行业自律和社会监督作用,落实企业服务主体责任,切实增强行业服务能力、提高行业服务质量和水平,根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等法律法规和《快递服务》《快递营业场所设计基本要求》《快递末端投递服务规范》等国家标准制定本规定。

  第二条 在河北省内经营快递业务的企业应当遵守本规定。

  第三条 经营快递业务的企业应当严格遵守国家有关快递服务的法律法规和规章标准,加强服务质量管理,健全规章制度,完善安全保障措施,为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。

  第四条 经营快递业务的企业应当全面落实服务管理的主体责任,建立服务管理机构,明确职责任务和考核机制,加强服务监督检查,要有效发挥服务管理机构和人员的作用,杜绝“以罚代管”方式,推动快递服务规范化建设,不断提升服务质量和水平,切实维护用户合法权益。

  第五条 快递行业协会应加强企业培训,发挥行业自律作用全力推行诚信服务,树立文明形象,弘扬“诚信、服务、规范、共享”核心价值理念,推动我省快递服务诚信体系建设。

  第二章 基础服务

  第六条 经营快递业务的企业应当依法取得快递业务经营许可,开办快递末端网点要自开办之日起20日内向所在地邮政管理部门备案。

  第七条 经营快递业务的企业应当按照国家和行业相关标准,推进“营业场所标准化、处理场地规范化、作业流程制度化”(以下简称“三化”)建设,加大对营业场所、分拨中心服务设施设备的精准投入,加强生产作业制度管理,实现统一标识、统一标准、统一规范,并加强动态维护,切实增强基础服务能力。

  第八条 经营快递业务的企业生产经营场所应具备以下基本条件:

  (一)具有相对固定的独立空间,应与生活区分隔;

  (二)入口上方应悬挂体现快递服务组织统一服务品牌的门头标识,入口旁边明显位置应悬挂营业场所标牌,门头标识尺寸符合城市管理规划;

  (三)有符合消防安全规定的标志醒目的消防设施,并确保消防通道畅通;

  (四)应安装自动照明设备,配备防毒口罩、长胶手套等安全防护用品;

  (五)应配备报警装置,安装高清监控设施设备,监控覆盖应达到无死角、无盲区,全天二十四小时运转,监控资料保存时间不少于三十天;

  (六)场所内明显位置用公示板统一张贴公示如下内容:经营资质证明;服务种类;服务时限、损失赔偿、投诉处理等服务承诺;资费标准;禁限寄物品目录或展示牌;收寄验视及实名寄递规定;安全生产警示;服务电话、监督投诉电话或电子邮箱;12305邮政业消费者申诉电话等内容。

  第九条 经营快递业务的企业营业场所分为自有营业场所和合作营业场所,自有营业场所分为只有营业功能的基本型营业场所和具有营业和处理双重功能的拓展型营业场所;合作营业场所的合作对象包括连锁商务机构、便民服务组织、物业管理组织、政府机关院校、同业组织以及专业第三方企业等。

  自有营业场所除满足以上基本条件外,还应满足:

  (一)选择临街房屋且面积满足以下标准:基本型面积不少于20平方米,拓展型面积不少于40平方米;

  (二)应划分为接待区、暂存区、操作区、停车及装卸区、充电区和其他区域;

  (三)场所内应设置书写台、座椅、营业终端设备(包括个人计算机、手持终端、采集器等)、计量设备(电子称、磅秤、卷尺等)、通信设备(宽带、电话、传真等)、操作设备(货架、包装物、手推车等)、隔离设备、封装用品、业务单据(面单、登记本等);

  (四)应预留与邮政管理部门计算机系统联网端口;

  (五)同一服务品牌的快递服务组织,其营业场所的装修装饰风格、从业人员的着装、车辆外观的装饰均应保持一致;

  (六)有条件的营业场所宜配备针线、老花镜、封装用品等便民工具。

  第十条 经营快递业务的企业快件处理场所包括营业网点的收派处理场地和区域分拨场所。快件处理场所除满足以上基本条件外,还应满足以下条件:

  (一)场所的设计和建设,应符合相关安全规范;

  (二)应相对封闭,且面积适宜;

  (三)使用符合标准的封装用品、电子计量器具,配备必要的计算机设备和通讯设备;

  (四)场所内应配置安全警示标牌、操作规范流程、操作区域划分标识等;

  (五)快件处理(分拨)场所应配备适量的、符合国家标准的X光机安检设备、分拣设备、传送设备、储存设备、隔离设备、手持终端、数据采集设备等。

  第十一条 经营快递业务的企业应当提高快递包装绿色化、减量化水平,使用可降解、可重复利用的环保包装材料,积极采取措施回收快件包装,实现包装材料的减量化利用和再利用,要积极采用先进技术,促进自动化分拣设备、机械化装卸设备、智能末端服务设施、电子快递运单以及快件信息化管理系统的推广应用,重点品牌企业电子运单使用率要不低于90%;要进一步提升新能源车辆的应用普及率。

  第十二条 经营快递业务的企业应当依法保护从业人员的合法权益,并加强对从业人员职业操守、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训。营业网点员工应当统一着装、佩戴工号牌,文明作业,礼貌待客。

  第三章 收寄服务

  第十三条 经营快递业务的企业应当诚信经营,遵守行业自律公约,加快企业建设和转型升级,提升服务水平和质量,遏制低价竞争。

  第十四条 经营快递业务的企业在营业场所收取快件时,应严格按照公示价格标准执行;上门取件或者在非营业场所进行的快递业务,应当以价目表、报价单等适当方式主动向服务对象公示服务价格及标准并严格执行。

  第十五条 经营快递业务的企业提供预约取件服务的,接单时应详细记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息,并约定取件时间。若不能提供快递服务,应以适当的方式及时告知用户。

  第十六条 经营快递业务的企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具,确定正确的计费重量,并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递业务员应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。

  第十七条 经营快递业务的企业收寄快件,应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定验视内件,并作出验视标识;发现用户交寄禁止寄递物品的,应当拒绝收寄;寄件人拒绝验视的,经营快递业务的企业不得收寄。

   经营快递业务的企业受寄件人委托,长期、批量提供快递服务的,应当与寄件人签订安全协议,明确双方的安全保障义务。

  第十八条 除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外,经营快递业务的企业收寄快件,应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息,但不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的,经营快递业务的企业不得收寄。

  第十九条 在寄件人填写快递运单前,快递业务员应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款,告知相关保价规则和保险服务项目,并提示其对贵重物品予以保价。

  第二十条 寄件人填写快递运单时,快递业务员应当要求其如实提供以下事项:

  (一)寄件人姓名、地址、联系电话;

  (二)收件人姓名(名称)、地址、联系电话;

  (三)寄递物品的名称、性质、数量。

  快递业务员在核对有关信息填写正确、完整后,应在运单上准确标注快件的重量。

  第二十一条 快递业务员负责封装快件,需要寄件人支付费用时,应在封装前进行告知。

  信件封装应当使用专用封套,不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素,选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装,不得卷寄。

  第二十二条 快递业务员收取快件完成后,应将收寄信息及时、准确录入系统,并按时上传网络。

  第四章 操作服务

  第二十三条 经营快递业务的企业应当规范操作,防止造成快件损毁。

  法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的,寄件人、经营快递业务的企业应当遵守相关规定。

  第二十四条 在进行快件分拨处理前,应当对分拣场地和分拣设备进行检查,确保分拣场地整洁,无灰尘、无油污、不潮湿;分拣设施设备工作正常。

  第二十五条 卸载快件应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度,安排到达车辆的卸载次序;卸载完成后,应检查车厢各角落,确保无快件遗漏在车厢内。

  第二十六条 快件分拣操作前,应当对快件总包进行开拆,开拆前应当检查总包封条是否牢固,袋身有无破损,开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌或内附清单标注的数量一致。对每一件快件,应当检查外包装是否完整,快递运单有无缺失,并确认是否属于发件范围。

  第二十七条 快件分拣操作时,应当按收件地址、快件种类、服务时限等要求分区作业,并配备托盘、架格、笼车等分拣封发工具,确保快件“不着地”。快递业务员应当按照快递服务标准,规范快递分拣作业活动。不得踩踏、抛扔快件,不得在露天场地堆放和分拣快件,保障服务质量,维护用户的合法权益。

  第二十八条 使用传送带进行快件的分拣传送时,应当确保传送带匀速流转,快件摆放均匀,防止快件滑落。由人工进行快件分拣传送时,如需进行较远距离搬运,应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运,不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

  第二十九条 分拣过程中发现问题快件,应当及时做好记录并妥善处理;对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处理。

  第三十条 快递业务员在分拣、封发快件过程中,应做到准确无误,避免错分滞留,防止快件延误。

  第三十一条 装载快件时,5千克以下的快件,宜建立总包进行装车,总包应牢固加封;5千克以上的快件可单独装车,码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。

  若一辆车有2个以上(包括2个)卸载点,用物流隔离网将不同卸货点的快件隔离,并固定隔离网的位置,防止车辆中途颠簸导致快件混散。

  第三十二条 快件全部装车完毕后,应当对车辆进行封车,对分拣现场进行清理,防止快件遗落。

  第三十三条 分拣、封发、运输信息应及时、准确录入系统,并按规定上传网络。

  第五章 投递服务

  第三十四条 经营快递业务的企业应当稳步提升末端投递服务水平,提高农村地区网点覆盖率,积极推广使用智能末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。

  第三十五条 经营快递业务的企业组织投递应在向用户承诺的服务时限内完成。同城快递超过承诺时限三个日历天,省内异地和省际快件超过承诺时限七个日历天视为彻底延误快件,经营快递业务的企业应当根据有关规定予以赔偿。

  第三十六条 快递业务员应当根据自己的服务区域,按照最佳投递路线将快件按序整理装车,高效合理派送。

  第三十七条 快递业务员投递快件前,应当电话联系收件人,确认客户地址并且预约投递时间。

  快递业务员应当对快件提供至少2次免费投递。每日15时以前到达投递网点的快件,宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件,宜在次日12时以前完成首次投递。

  第三十八条 快递业务员应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收并签字确认。若发现快件损坏的,快递业务员应当在快件运单上注明情况,并由收件人和快递业务员共同签字;收件人拒绝签字的,快递业务员应当予以注明。

  对于网购、代收货款和与消费者有特殊约定的快件,应当按照事先约定执行。

  第三十九条 使用智能快件箱等智能设施投递快件,应按有关规定事先征得用户同意并告知例外情况的处理方法。快递业务员投放快件前应检查快件外包装,外包装破损的快件不应投放到智能快件箱内。快递运单上标明易碎品的快件,不应投放到智能快件箱内。

  第四十条 无法投递的快件,经营快递业务的企业应当退回寄件人;属于进出境快件,经营快递业务的企业应当依法办理海关和检验检疫手续。

   无法投递又无法退回的快件,经营快递业务的企业要建立有关台帐记录,并按照国家邮政局制定的《无法投递又无法退回快件管理规定》对有关快件进行妥善处理。

  经营快递业务的企业应当建立管理制度,加强对无法投递又无法退回快件的管理。

  第四十一条 经营快递业务的企业应当加强投递网点内部管理,坚决杜绝“刷信”和参与电商“刷信”活动。

  第四十二条 投递信息应当及时、准确录入系统,并按时上传网络。

  第六章 保障服务

  第四十三条 经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理,建立与用户沟通的渠道和制度,公布联系方式,保证与用户的联络畅通,向用户提供业务咨询、快件查询等服务。用户对快递服务质量不满意的,可以向企业进行投诉;经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内,依据国家法律法规规定和《快递服务》标准的要求妥善解决处理,并向用户反馈处理结果。

  经营快递业务的企业对邮政管理部门或消费者协会转办的用户申诉或投诉,应按相关规定妥善处理,并按要求及时回复。

  第四十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当依据国家法律法规规定和《邮政法消费者申诉处理办法》第十四条情形妥善处理;被申诉企业应当依据《邮政法消费者申诉处理办法》第十五条要求,自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。

  第四十五条 快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

  第四十六条 经营快递业务的企业应当依法建立健全安全生产责任制,确保快递服务安全。

  第四十七条 经营快递业务的企业应当依法制定突发事件应急预案,定期开展突发事件应急演练;发生突发事件的,应当按照应急预案及时、妥善处理,并立即向所在地邮政管理部门报告。

  第四十八条 经营快递业务的企业发现已经收寄的快件中有疑似禁止寄递物品的,应当立即停止分拣、运输、投递。对快件中依法应当没收、销毁或者可能涉及违法犯罪的物品,应当立即向有关部门报告并配合调查处理;对其他禁止寄递物品以及限制寄递物品,应当按照法律、行政法规或者国务院有关主管部门的规定处理。

   第四十九条 经营快递业务的企业可以自行或者委托第三方企业对快件进行安全检查。对经过安全检查的快件,作出安全检查标识。经营快递业务的企业委托第三方企业对快件进行安全检查的,不免除委托方对快件安全承担的责任。

  第五十条 经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管用户信息等电子数据,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。

  经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的,应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门报告。

  第五十一条 经营快递业务的企业停止经营快递业务的,应当提前10日向社会公告,书面告知邮政管理部门,交回快递业务经营许可证,并依法妥善处理尚未投递的快件。

  经营快递业务的企业或者其分支机构因不可抗力或者其他特殊原因暂停快递服务的,应当及时向邮政管理部门报告,向社会公告暂停服务的原因和期限,并依法妥善处理尚未投递的快件。

  第五十二条 经营快递业务的企业及其从业人员在经营服务活动中有违反法律法规的行为,由邮政管理部门依法进行行政处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任;造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。

  第七章 附则

  第五十三条 本规定由河北省邮政管理局负责解释。

  第五十四条 本规定自印发之日起试行。

打印本页    关闭窗口